Die nahezu wichtigste Rolle in einer Online-Community ist die des Moderators. Die Moderation in einer Community zu übernehmen heißt, Leitlinien zu setzen, die Interaktion anzukurbeln und für Struktur innerhalb der Gemeinschaft zu sorgen. Diese verantwortungsvolle Aufgabe fordert besondere Kompetenzen. Insbesondere die Kompetenz der Anpassungsfähigkeit und Flexibilität. Denn in den einzelnen Phasen der Community sind unterschiedliche Eigenschaften des Moderators besonders gefragt.
Die Community wird initiiert
Zu Beginn des Aufbaus einer Community ist es insbesondere wichtig, dass der Moderator viel Enthusiasmus und Begeisterungsfähigkeit mitbringt. Denn in dieser Phase gilt es, die Mitglieder zu überzeugen, in der Online-Community zu bleiben und selbst ein aktives Mitglied zu werden.
So kann der Moderator beispielsweise die Mitglieder nach dem Eintritt begrüßen und um eine kurze Vorstellung bitten. Dies bietet eine sehr gute Gelegenheit, dafür zu sorgen, dass sich die Mitglieder untereinander kennenlernen und in einen Dialog treten. Gerade zu Beginn der Community ist es sehr wichtig, das richtige Gespür für spannende Dialogthemen zu finden. Denn nur durch den Dialog kann ein Gemeinschaftsgefühl hergestellt werden. Oftmals sind die Mitglieder zu Beginn noch etwas zurückhaltender. Umso wichtiger ist es von Seiten des Moderators, den Dialog zu initiieren. Dialog- und Sprachkompetenz sind dabei essenziell. Denn nicht nur die richtige Themenwahl, sondern auch die Wortwahl und die Begeisterungsfähigkeit sind entscheidend, dass der Dialog entflammt. Kann die Eingangsfrage so gestellt werden, dass sich möglichst viele Mitglieder angesprochen fühlen und mitdiskutieren möchten? Das sind die Herausforderungen, die erfolgreichen Moderator zu Beginn zu meistern hat.
Dazu kommt, gleich von Anfang an die richtige Richtung einzuschlagen. Sogenannte Wegweiser zu setzen und die Leitlinien der Community zu definieren. Wenn bestimmte Verhaltensregeln direkt zu Beginn kommuniziert werden, so kann sich jedes Mitglied daran orientieren und sogenannte No-Gos sind direkt klar. Sollte es zu einem späteren Zeitpunkt einmal Probleme oder störende Verhaltensmuster von Mitgliedern geben, so kann direkt auf diese Leitlinien bzw. Regeln verwiesen werden.
Die Community etabliert sich und wächst
Ist die Community an einem Punkt, an dem eine Eigendynamik entwickelt wurde, ist das schon der erste große Sieg und die Arbeit des Moderators zu Beginn hat sich ausgezahlt. Die Community muss nun nicht mehr motiviert werden, damit Dialoge entstehen, sondern die Mitglieder initiieren diese selbst und Sie als Moderator können sich nun auf andere Dinge fokussieren. Wichtig ist, dass der Moderator nach wie vor präsent ist. Die Aufgabe ist es nun im Auge zu behalten, ob die Leitlinien eingehalten werden und die Diskussionen in die richtige Richtung führen. Gegebenenfalls kann moderierend eingegriffen werden. Die Kunst dabei ist es, einerseits präsent zu sein, aber dennoch im Hintergrund zu agieren, um die Eigendynamik nicht zu stören.
Es gibt Unstimmigkeiten und Probleme in der Community
Nun gibt es unterschiedliche Szenarien, in welchen sich ein Moderator einschalten sollte. Zum einen, wenn ungewollt Grüppchen entstehen. Insbesondere der Kern der Community wird sich besser kennen, als diejenigen, die neu dazu gekommen sind. Passen Sie auf, dass sich jeder zugehörig fühlt und nicht durch kleinere Untergruppen ausgegrenzt wird. Ab einer gewissen Größe der Community ist es vielleicht sogar gewollt, dass sich “Untercommunitys” mit ähnlichen Themen bilden. Wichtig ist, dass der Moderator dies realisiert, akzeptiert und es auch strategisch zur Mission passt. Dann können diese Abzweigungen auch aktiv gefördert und unterstützt werden. Nach wie vor sollten aber auch diese Untergruppen für jedermann zugänglich sein von einem offenen Mindset geprägt sein, bei dem sich jeder anschließen kann.
Ein weiteres Szenario, in dem sich der Moderator einsetzen muss, ist, wenn Regeln gebrochen werden. Beispielsweise, wenn Mitglieder beleidigend sind, oder Unruhe stiften. In Fachkreisen werden diese oft als Trolle bezeichnet. Der richtige Umgang mit diesen ist nahezu eine Wissenschaft für sich. Kurz zusammengefasst gilt es dabei, Haltung zu wahren und die Unruhestifter freundlich, aber bestimmt in Schranken zu weisen. Wenn dies nicht hilft, ist oft die letzte Option, sie aus der Community auszuschließen. Wichtig ist, dass Sie als Moderator Trolle als solche erkennen und reagieren. Legen Sie sich schon vorab einen Ablauf zurecht, wie Sie mit Mitgliedern wie diesen umgehen. Handeln Sie dabei konsequent, aber immer situationsabhängig.
Wenn Sie mehr dazu erfahren möchten, lesen Sie den passenden Blogbeitrag von Ariane Brandes „Der Umgang mit Trollen“.
Zuletzt soll noch ein Szenario beschrieben werden, welches besonders herausfordernd für den Moderator ist. Nämlich, wenn der Betreiber der Community (beispielsweise ein Unternehmen) in öffentlicher Kritik steht. Als Moderator müssen Sie sich darauf einstellen, dass es auch innerhalb der Community zu Kritik von Seiten der Mitglieder kommen kann. Versuchen Sie in dieser Situation ein spezielles Kommunikationskonzept zu erstellen. Beachten Sie dabei, dass Sie Ihre Mitglieder nicht wie die breite Öffentlichkeit behandeln sollten. Gehen Sie auf die Kritik ein, die Sie erhalten und versuchen Sie konkret dazu Stellung zu nehmen. Eine allgemeine Aussage zu treffen ist sicherlich in der ein oder anderen Situation sinnvoll, jedoch müssen Sie beachten, dass die Mitglieder einer Community eine stärkere Bindung zum Unternehmen haben und deshalb auch exklusiv behandelt werden sollten.
Immer, wenn Probleme, wie die beschriebenen, oder auch andere auftreten, müssen Moderatoren viel Empathie, Diplomatie und Sozialkompetenz mitbringen. Denn sie agieren als Vermittler, Streitschlichter oder Verteidiger. So ist es wichtig, dass man sich in die Person, z.B. den Troll hineinversetzen kann, um das Problem und den Grund der schlechten Stimmung zu verstehen. Dementsprechend kann dann angemessen reagiert und mit der richtigen Wortwahl geantwortet werden.
Die Community droht „einzuschlafen“
In jeder Community gibt es unterschiedliche Phasen. In nur wenigen Gemeinschaften ist die Beteiligung stets am Höhepunkt. Sicherlich gibt es zwischendurch immer wieder Zeiten, in denen es wenig Interaktion gibt. Dauert diese Phase zu lange, kann sich der Moderator wieder motivierend einschalten. Versuchen Sie Gespräche anzukurbeln und dadurch wieder eine rege Beteiligung zu erreichen. Dies kann oft sehr gut funktionieren, indem Sie Ihre Power-User direkt mit dem Namen ansprechen und in ein öffentliches Gespräch oder eine Diskussion verwickeln. Bieten Sie Ihren Mitgliedern Anreize, die Plattform wieder zu besuchen und aktiv zu werden.
Motivator, Allrounder und Enthusiast
Die Liste der Aufgaben des Moderators ist auch über die oben aufgezählten hinaus lang. Der Job verlangt viel Durchhalte- und Einfühlungsvermögen sowie die stetige Bereitschaft schnell und adäquat zu reagieren. Doch das enorme Engagement wird auch belohnt. Viele Moderatoren berichten, wie sie den Austausch mit der Community schätzen und genießen. Auch das Privileg, „das Gesicht“ der Community und somit auch des Unternehmens oder Verbandes zu sein, entschädigt für die anspruchsvolle Arbeit. Das Wichtigste ist, sich als Moderator mit dem Thema oder der Marke hinter der Community identifizieren zu können. So ist es ein Job, der ein erhebliches Maß an Leidenschaft verlangt, die sich langfristig jedoch mehr als bezahlt macht, für den Moderator selbst, die Community sowie letztlich für die dahinterstehende Organisation.
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