Die Planung und Vorbereitung, der Aufbau sowie auch der Betrieb, die Auswertung und Weiterentwicklung einer Online-Community, all das bringt erheblichen Aufwand mit sich. Dabei kommt unweigerlich die Frage auf: Welchen Nutzen birgt all der Aufwand?
Deshalb werden wir in diesem Artikel anhand eines konkreten Beispiels aufzeigen, in welchen Bereichen sich der Aufwand bezahlt macht und worin der tatsächliche Nutzen zu sehen ist. Denn mit der richtigen Herangehensweise, kann dieser immens sein, sowohl für die Mitglieder, wie auch letztendlich für den Betreiber der Community. Natürlich hängt der Nutzen immer von der Art der Gemeinschaft, deren Zweck, Ausrichtung und Größe ab und kann sich folglich sehr unterschiedlich darstellen. Vorliegend sehen wir uns eine offene Kunden-Community genauer an, in der es letztlich um Support, Kundenbindung und Produktfeedback geht.
Die Adobe Support-Community
„Hilfe suchen, Inspiration finden.“ das ist das Motto der Support-Community von Adobe, die mit dem Leitsatz „Nehmen Sie mit Community-Experten Kontakt auf. Oder werden Sie MVP – Most Valuable Participant – und teilen Sie Ihr Know-how mit anderen.“ beschrieben wird und mit der wir uns nun intensiver auseinandersetzen werden.
Wie weithin bekannt ist, handelt es sich bei Adobe um einen Konzern, der Software-Produkte insbesondere in den Bereichen Mediengestaltung anbietet. Photoshop, das Programm zur Bearbeitung von Bildern und Fotos, ist dabei vermutlich das bekannteste Tool. Darüber hinaus gibt es unzählige weitere Programme, die von dem Software-Riesen angeboten werden. Da die Programme sich vorwiegend an professionelle Anwender richten und folglich nicht ganz einfach zu bedienen sind, kommen im Rahmen der Nutzung häufig Fragen auf. Weil es weltweit unzählige Adobe Nutzer gibt, ist der Bedarf an Produkt-Support also beträchtlich. Ganze Brigaden an Support-Mitarbeitern sind nötig, um diesem Bedarf gerecht werden zu können. Die damit verbundenen Aufwände und Kosten vermag man sich vorzustellen. Adobe hat jedoch einen sehr eleganten Weg gefunden, um diesen Bedarf erheblich zu reduzieren: mit Hilfe der Support-Community.
Anstatt den Kunden allen selbst helfen zu müssen, ist es Adobe gelungen eine Plattform zu schaffen, auf der sich die Kunden gegenseitig helfen. Hier kommen Experten und Hilfesuchende zusammen und tauschen sich über die Programme aus. Das Prinzip ist dabei sehr einfach:
Aufbau der Online-Community
Grundsätzlich ist die Plattform anhand der Produkte in unterschiedliche Bereiche gegliedert. Jede Software hat also seinen eigenen Bereich und wird von eigenen darauf spezialisierten Moderatoren betreut. Nutzer, die ein Problem mit einem Programm haben, können einen Beitrag im entsprechenden Bereich verfassen, in dem sie den Sachverhalt schildern bzw. eine konkrete Frage stellen. Meist dauert es nicht lange, bis mindestens ein anderer Nutzer auf das Problem eingeht und die Frage beantwortet. Löst die Antwort das Problem anschaulich und zielführend, so wird sie vom Moderatoren-Team als „korrekte Antwort“ markiert. Inhaltlich geht es größtenteils um spezielle Funktionen, spezifische Anwendungsfälle und um Schwierigkeiten im Umgang mit den Programmen. Erstaunlich ist, in welcher Ausführlichkeit die Antworten verfasst werden und mit welcher Hingabe die Nutzer sich hier gegenseitig helfen. Nur in seltenen Fällen ist es notwendig, dass ein Mitarbeiter von Adobe sich einer Frage annimmt. Diese melden sich meist eher zu Wort, wenn es um Updates oder andere wichtige, aktuelle Informationen geht. Die Beiträge dazu sind dann als Ankündigungen markiert und farblich hervorgehoben.
Ansporn für die Mitglieder
Um in der Online-Community mitwirken, also Fragen stellen und beantworten zu können, muss man mit seinem Adobe Konto angemeldet sein und ein persönliches Profil eingerichtet haben. Als „Gast“ kann man keine Beiträge verfassen. Die Profile sind sehr einfach gehalten. Sie beinhalten lediglich den Namen des Users, ein Profilbild sowie Informationen über die Anzahl an Beiträgen, die man veröffentlicht, Likes, die man erhalten und Lösungen, die man beigesteuert hat. Diese prominent im Profil platzierten Kennzahlen spornen die Mitglieder an, sich intensiv einzubringen. Basierend auf der Aktivität in der Community erhält man zudem eine Art Titel, der anhand eines Level-System vergeben wird: Vom „Community Beginner“, bis hin zum „Community Expert“ durchläuft man diverse Stufen. Die Königsklasse und oberste Stufe ist der „Most Valuable Participant“. „Lilybiri“ zum Beispiel, ein sehr engagiertes Mitglied der Adobe-Community, hat über 42 700 Beiträge veröffentlicht und knapp 4 300 Lösungen beigesteuert, um diesen Titel zu erlangen. Bis zum MVP ist es also ein langer Weg. Darüber hinaus gibt es Badges, also Abzeichen wie „Conversion Starter“, „Motivator“, „Frequent Responder“ oder „Core Contributor“, mit denen die Mitglieder für ihr Engagement erkennbar gelobt und ausgezeichnet werden. Auch die Titel und Auszeichnungen tragen dazu bei, die Motivation der Mitglieder zur aktiven Mitwirkung zu steigern. Dies funktioniert offensichtlich sehr gut.
Sieht man sich die Nutzungszahlen an, wird deutlich, wie gut die Community von den Adobe Nutzern angenommen wird. So umfasst der Bereich „Download & Install“ beispielsweise knapp 115 000 Unterhaltungen. Im Bereich zu Photoshop finden sich über 60 000 Konversationen. In den meisten der über 80 Bereiche kommen monatlich hunderte Fragen hinzu. Somit fungiert die Plattform mittlerweile auch als größtes Nachschlagewerk bei Fragen rund um die Adobe-Produkte.
Der Nutzen für Adobe
Der Konzern profitiert durch die Online-Community im Wesentlichen in drei Bereichen:
Kundensupport, Kundenbindung und Produktfeedback.
Kundensupport
Natürlich bedarf es einiger Mitarbeiter um die Online-Gemeinschaft aufzubauen, einzurichten und zu betreiben, also zu administrieren, zu moderieren und um auf besonders knifflige Fragen im Namen von Adobe zu reagieren. Stellt man dem jedoch die Einsparungen im Produkt-Support gegenüber, relativieren sich die Aufwände und Kosten, die mit dem Betrieb der Community verbunden sind, sehr schnell. Schließlich muss jedes Anliegen, das durch ein Mitglied aus der Online-Community geklärt werden konnte, nicht mehr vom Support-Team bearbeitet werden. Und dieser Effekt erstreckt sich nicht nur auf einen einzelnen Hilfesuchenden, sondern multipliziert sich im besten Fall. Denn anstatt bei einem Problem sofort den Kunden-Support zu kontaktieren, suchen die meisten Nutzer zunächst im Internet nach einer Lösung. Dabei ist es sehr wahrscheinlich, dass man auf mindestens eine Konversation in der Support-Community stößt, die genau den gesuchten Sachverhalt behandelt. Dort kann man anhand der Antworten dann detailliert nachlesen, wie das Problem zu lösen ist. Das Support-Team zu kontaktieren ist so in zahlreichen Fällen schlicht nicht mehr notwendig, was für Adobe letztlich erhebliche Kostenersparnis bedeutet.
Kundenbindung
Die Nutzer, die sich mit den Programmen auskennen und ihr Wissen auf der Plattform weitergeben, werden von bloßen Anwendern einer Software zu Mitgliedern einer Gemeinschaft. Ihre Expertise gewinnt an Bedeutung, weil sie sie dazu einsetzen können, um anderen zu helfen und sich so zu profilieren, was Anerkennung und Ansehen innerhalb der Online-Community verspricht. Sie können durch Ihr Fachwissen und ihre Erfahrungen einen Expertenstatus erlangen und so zu einem Teil der internationalen Adobe Familie werden. Dadurch entsteht eine intensive und emotional aufgeladene Bindung zur Marke Adobe, was die Treue und Loyalität dem Konzern gegenüber ungemein stärkt.
Produktfeedback
Zu guter Letzt ist in der Online-Community ein extrem wertvoller Feedback-Kanal zu sehen. Schon die Fragen und Problemstellungen, die dort zur Sprache kommen, liefern den Produktentwicklern unzählige Anhaltspunkte für Anpassungen und Verbesserungen. Bugs und Fehlfunktionen in der Software können auf diese Weise auch schnell identifiziert werden. Darüber hinaus werden Verbesserungsvorschläge und Wünsche hinsichtlich Funktionen und Features zum Teil auch explizit geäußert. Insbesondere nach Updates melden sich viele Nutzer zu Wort und äußern, was ihnen gefällt und vor allem, was ihnen weniger zusagt. Da viele der Nutzer wirkliche Power-User sind und sich zum Teil besser mit den Programmen auskennen, als die Adobe Mitarbeiter, ist die Plattform also ein Quell für in der Praxis gewonnene Nutzererfahrungen und ehrliches Feedback.
Fazit
Verkauft man Produkte oder Lösungen, die sich kontinuierlich weiterentwickeln und bei deren Nutzung Schwierigkeiten oder Fragen aufkommen können, dann ist in einer Support-Community eine attraktive Möglichkeit zu sehen, um den Kunden Unterstützung zu bieten. Stellt man Aufwand und Nutzen gegenüber, so wird langfristig gesehen der Nutzen überwiegen. Zumal die positiven Effekte in unterschiedlichen Bereichen zum Tragen kommen. Wichtig ist jedoch, dass man Anreize für die Mitglieder schafft, die für Motivation zur aktiven Mitwirkung sorgen.
Viele Tech-Unternehmen, wie beispielsweise Apple, Microsoft, Sony, TeamViewer und McAfee bieten Support-Communities an, die von den Kunden sehr gut angenommen und genutzt werden. Doch nicht nur große Tech-Konzerne setzen auf diesen Ansatz, auch im Handel, wie zum Beispiel bei notebooksbilliger.de sind solche Gemeinschaften, in denen sich Kunden gegenseitig unterstützen, im Einsatz. Es kann also durchaus lohnenswert sein, sich mit diesem Thema eingehender zu beschäftigen.
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